คุณเคยถูกแบรนด์ลงโทษหรือเปล่า?

October 21st, 2014

เช้าตรู่ของวันหนึ่งผมมีภารกิจที่ต้องเดินทางไปจังหวัดเชียงใหม่ เพื่อไปบรรยายให้กับผู้ประกอบการ SME ประมาณ 80 ชีวิตในโครงการบ่มเพาะวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมในเรื่องการสร้างแบรนด์ของธนาคารชั้นนำแห่งหนึ่ง

การบรรยายของผมในเช้าวันนั้นที่จังหวัดเชียงใหม่จะต้องเริ่มเวลา 9 โมงเช้า ที่โรงแรมบูติคระดับ 5 ดาวใจกลางเมือง

ไฟลท์ของผมมีตารางการบินออกจากสนามบินดอนเมืองเวลา 6 โมงเช้า

เป็นกฎ กติการะดับสากลว่า ผู้โดยสารทุกคนจำเป็นต้องเดินทางถึงสนามบินเพื่อทำการ check-in เป็นเวลาอย่างน้อย 1 ชั่วโมงสำหรับเที่ยวบินภายในประเทศ และอย่างน้อย 2 ชั่วโมงสำหรับเที่ยวบินนานาชาติ

นั่นหมายถึงผมต้องถึงสนามบินเวลาตี 5และต้องตื่นเวลาตี 4 อาบน้ำ แต่งตัวภายใน 30 นาที และอีก 30 นาทีที่เหลือคือเวลาในการเดินทางจากบ้านไปสนามบินที่ดูจะเร่งรีบไปสักหน่อย

เมื่อถึงสนามบินตามกำหนดเวลาที่เตรียมไว้ ผมก็รีบเดินไปที่เคาน์เตอร์ของสายการบิน เพื่อทำการ check-in ยื่นบัตรโดยสารพร้อมกับบัตรประชาชนให้กับเจ้าหน้าที่ภาคพื้นดิน

ในวินาทีนั้นเจ้าหน้าที่ของสายการบินเงยหน้าขึ้นพูดกับผมว่า

“คุณไม่ทราบหรือว่าไฟลทของเราดีเลย์”

ด้วยความตกใจ เพราะถ้าไฟลทดีเลย์ ปัญหาที่จะตามมาก็คือทุกอย่างที่ถูกจัดเตรียมไว้ที่เชียงใหม่จะต้องถูกกระทบกระเทือนทันที

การบรรยายแทนที่จะเริ่มได้ในเวลา 9 โมงเช้า ต้องล่าช้าไปเป็นช่วงเที่ยง

ผู้ประกอบการ SME 80 ชีวิตคงต้องเสียเวลารอผมเก้อ

สิ่งที่ผมเตรียมไว้ล่วงหน้าเพื่อการบรรยายก็ไม่สามารถถูกถ่ายทอดให้จบครบได้ในเวลา 1 วัน

หลังจากที่ได้ยินพนักงานบอกถึงความล่าช้าของการเดินทางเป็นหลายชั่วโมง ผมก็เริ่มโต้ตอบกับพนักงานคนนั้นว่า

“ถ้าผมรู้ว่าไฟลทดีเลย์ ผมจะรีบเดินทางออกจากบ้านตี 4 ครึ่งทำไม”

มันคงไม่ได้เป็นเรื่องสนุกที่ผู้โดยสารจะต้องอดหลับ อดนอนแล้วรีบตื่นขึ้นมาเพื่อไปสนามบิน

สิ่งที่ผมได้รับแจ้งกลับมาจากแบรนด์สายการบินนี้คือ ไฟลทดีเลย์ ไม่มีคำขอโทษ ไม่มีใครใส่ใจคอยดูแลผู้โดยสารที่ไม่สามารถเดินทางได้ตรงตามเวลาที่กำหนด
ไม่มีเจ้าหน้าที่คนใดที่จะคอยบอกกับผู้โดยสารถึงสาเหตุที่ไฟลทต้องดีเลย์

ช่วยไม่ได้ก็ไฟลทมันดีเลย์ พวกคุณจะเอาอะไรกันหนักหนา ปล่อยให้ผู้โดยสารคอยกันต่อไป โดยปราศจากเหตุผลที่แท้จริง

ในทางตรงกันข้าม ถ้าคุณมาสาย เคาน์เตอร์ check-in จะปิด ถึงเวลาเครื่องบินต้องบิน มันเป็นปัญหาของผู้โดยสารไม่มีสายการบินใดมารอผู้โดยสารหรอก

ในบางโอกาสถ้าผู้โดยสารได้ check-in เข้าไปแล้วแต่อาจเดินช้อปปิ้งจนเพลินหรือลืมดูนาฬิกา ผู้โดยสารผู้นั้นอาจโดนสายการบินประนาฌได้ด้วยการป่าวประกาศออกไมโครโฟนเสียงดังลั่นสนามบินว่า “ผู้โดยสารที่ใช้นามว่าคุณ…กรุณารีบขึ้นเครื่องได้ที่ประตูทางออกหมายเลข…เดี๋ยวนี้”

แล้วถ้าคุณยังไม่ขึ้นเครื่องประตูเครื่องบินก็จะถูกปิด กระเป๋าที่คุณ check-in ที่อยู่ใต้ท้องเครื่องบินก็ถูกแยกออกคืนคุณโดยทันที และตั๋วโดยสารในเที่ยวบินนั้นก็ไม่สามารถนำกลับมาใช้ได้อีก

ผมไม่ถือถ้าเราไม่สามารถปฏิบัติตามกฎการบินได้อย่างเคร่งครัด สายการบินไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมารองรับผู้โดยสารคนใดคนหนึ่งเพียงแค่คนเดียว คุณต้องยอมรับสภาพกับการที่เขาเด้งกระเป๋าคุณออกจากใต้ท้องเครื่องบิน

แล้วเกิดอะไรขึ้นกับความล่าช้าในเที่ยวบินที่ผมต้องเดินทางไปเชียงใหม่?

ผมต้องกระเสือกกระสนย้ายไปนั่งอีกสายการบินนึงที่มีตารางการบินไปเชียงใหม่เวลา 7.30 น.

ต้องเสียค่าตั๋วโดยสารใหม่ให้กับสายการบินใหม่ แต่ต้องรอเงินคืนจากสายการบินที่เกิดความล่าช้าเป็นเวลานานพอสมควร

เขาไม่ผิด เพียงแต่แบรนด์แบรนด์นั้นกำลังลงโทษผู้บริโภคอยู่อย่างไม่รู้ตัว

มันเป็นเรื่องยุติธรรมไหม ถ้าผู้โดยสารจ่ายเงิน 100 บาท แต่กลับได้แค่ 80 บาทของความคาดหวัง

20 บาทที่หายไปคือความล่าช้าของสายการบิน กำหนดการที่ถูกกระทบกระเทือนในจังหวัดเชียงใหม่ การรอคอยของผู้ประกอบการ SME 80 ชีวิต และการที่ต้องรอเงินคืนจากสายการบินที่เป็นต้นเหตุของปัญหาที่เกิดความล่าช้า

ผมรู้สึกว่าผู้บริโภคในยุคนี้ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างสุดๆ

เอาใจยากมากยิ่งขึ้น

ที่สำคัญไม่มีใครเลยที่จะยอมให้ใครมาเอาเปรียบตนเองได้อีกต่อไป

ผู้ประกอบการบางรายมีอัตราการเปลี่ยนแปลงตัวเองที่ช้ากว่าผู้บริโภคหลายเท่า

ถ้าผู้บริโภคต้องจ่ายเงิน 100 บาทออกไป ผมยืนยันว่าไม่มีใครที่มีความคาดหวังจากสิ่งที่จะได้รับมาบนพื้นฐานของความพึงพอใจต่อประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการนั้นเพียงแค่ 80 บาท

มีแต่จะคาดหวังมากกว่า 100 บาท

คิดถึงตัวคุณเองตอนไปซื้อส้มที่ตลาด

แม่ค้าบอกว่ากิโลละ 35 บาท คุณจะเอ่ยปากต่อแม่ค้าทันทีว่า 3 กิโล

100 บาทได้มั้ย

แปลว่าคุณซื้อได้ถูกลง 5 บาท

แล้วคุณเคยขอของแถมบ้างหรือเปล่า เมื่อซื้ออะไรในปริมาณมากๆหรือในราคาสูงๆ

จริงไหมที่ผู้บริโภคยิ่งมีความคาดหวังสูงมากขึ้น เมื่อต้องจ่ายเงินแพงมากขึ้น

ถ้าคุณต้องเดินทางโดยสายการบินแบบประหยัด (Low cost airlines) การที่เขาไม่มีหนังสือพิมพ์ อาหารหรือเครื่องดื่มบริการให้คุณฟรีในขณะเดินทาง คงไม่ได้ทำให้ผู้โดยสารทั่วไปหงุดหงิด

ในทางตรงกันข้ามคุณจะลุกขึ้นมาโวยวายเรียกร้องสิทธิ์ของคุณทันที หากสายการบินแห่งชาติไม่บริการหนังสือพิมพ์ อาหารหรือเครื่องดื่มในขณะเดินทาง
เป็นเพราะราคาเป็นตัวกำหนดระดับและความหลากหลายของการบริการ ที่เป็นตัวกำหนดระดับของความคาดหวังในท้ายที่สุด

อย่างไรก็ตาม ทำไมผู้โดยสารถึงไม่ให้อภัยสายการบินทุกระดับ ไม่ว่าจะเต็มราคาหรือแบบประหยัด (Low Cost Airlines) ในกรณีที่เครื่องบินต้องล่าช้า
อย่าบอกนะว่าแบบประหยัด (Low Cost Airlines) เครื่องออกล่าช้าได้มากหน่อย

การตรงต่อเวลาของสายการบินและความปลอดภัยเป็นสิ่งที่ทุกสายการบินจะต้องมีอยู่ในสายเลือดของธุรกิจการบิน ไม่ว่าคุณจะเกิดมารวยหรือเกิดมาจน ชีวิตของทุกคนมีค่าเหนือทุกสิ่งทุกอย่าง

ไม่ใช่ว่าเมื่อเครื่องบินต้องล่าช้า คนรวยเท่านั้นที่จะถูกกระทบกระเทือน

ลองนึกถึงคนจนบ้างว่า ถ้าเขาต้องรีบบินไปให้กำลังใจภรรยาสุดที่รัก ที่กำลังรอคลอดลูกอยู่ในโรงพยาบาล จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเครื่องล่าช้า และสามีจะไม่มีโอกาสเข้าไปในห้องคลอดเพื่อให้กำลังใจ

คงขำดีถ้าสายการบินแบบประหยัด (Low Cost Airlines) จะบอกกับผู้โดยสารว่าเครื่องบินทุกลำของเขาไม่มีเข็มขัดนิรภัย เนื่องจากแนวคิดของธุรกิจคือแบบประหยัดและถอดเอาเข็มขัดในทุกที่นั่งออกหมด

กรุณาอย่าลงโทษผู้บริโภค

คุณขาดเขาแล้วคุณจะรู้สึก

ใครคือคนที่จ่ายเงินเดือนให้กับคุณ

ไม่ใช่ CEO หรือเจ้าของธุรกิจอย่างแน่นอน

คนเหล่านั้นแค่ทำหน้าที่เป็นผู้อำนวยความสะดวก (Facilitator) ในการนำเงินของลูกค้าส่งต่อไปยังคุณ

จงเทิดทูนลูกค้าเยี่ยงราชาเป็นคำที่ยังคงใช้ได้อย่างดีในทุกๆยุคทุกๆสมัย และอีกหลายร้อยปีข้างหน้า

ธุรกิจขาดลูกค้าไม่ได้ แต่ลูกค้าขาดคุณได้เพราะเขามีทางเลือกมากมาย

คุณจับผู้บริโภคเป็นตัวประกันไม่ได้อีกต่อไป

ถ้าใครจับผู้บริโภคเป็นตัวประกัน ตัวประกันเหล่านี้แหละที่จะกลายสภาพเป็นผู้ก่อการร้ายในที่สุด

เขาจะบอกต่อในความชั่วร้ายของธุรกิจที่ลงโทษเขา อย่างที่เราทราบกันในคำว่า Word of Mouse และ Word of Mouth

ในตำราเขาบอกว่าถ้าลูกค้าไม่พึงพอใจเขาจะบอกต่อ 10 คน และถ้าไม่พึงพอใจอย่างมากๆก็จะบอกต่อ 20 คน

ผมว่าแนวคิดนี้น่าจะผิดไปแล้ว

สมัยนี้ถ้าไม่พอใจจะน้อยหรือจะมากไม่ใช่ประเด็น ลูกค้าจะบอกต่อเป็นพันๆ หมื่นๆ หรือแสนๆ ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัยอย่าง Facebook, Twitter หรือส่ง Clip Video ลง Youtube

งานนี้มีแต่เจ๊งกับเจ๊งอย่างเดียว

มาตั้งต้นกันใหม่เถอะ

Customer is always king.

Categories: Articles Anything | No Comments

เปิดตัว Pocket Book “SME Big Idea คิดเขย่าโลก” โดย ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์

October 14th, 2014

สำนักพิมพ์ DMG เปิดตัว 5 Pocket Books เขียนโดย 5 ดร. นักเขียน นักคิด และนักบรรยาย เมื่อวันที่ 10 ตุลาคม 2557 ที่ตึกอัมรินทร์พลาซ่า

Categories: Uncategorized | No Comments

National Food Institute & Chulalongkorn University

September 24th, 2014

ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์ เป็นวิทยากรบรรยายในโครงการสัมมนาหลักสูตร Advanced Management Development Program (AMD) รุ่นที่ 2 ในหัวข้อ “Brand Management & Brand Equity” ให้กับสถาบันอาหาร กระทรวงอุตสาหกรรม จัดโดยจุฬาลงกรณ์ มหาวิทยาลัย เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2557 ที่โรงแรมอโนมา กรุงเทพฯ

Categories: Uncategorized | No Comments

RIGID FOAM – BRAND STRATEGY MANAGEMENT WORKSHOP

September 24th, 2014

ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์ และทีมงานจัดทำ Brand Strategy Management Workshop ครั้งที่ 4 ให้กับเจ้าของและผู้บริหารบริษัท Rigid Foam จำกัด พร้อมกันนี้ได้รับเกียรติรับมอบของขวัญจากเจ้าของบริษัท Rigid Foam จำกัด ไว้เพื่อเป็นที่ระลึก เมื่อวันที่ 24 กันยายน 2557

Categories: Uncategorized | No Comments

SME BIG IDEA SEMINAR

September 24th, 2014

เชิญท่านผู้สนใจเข้าร่วมฟังสัมมนาหัวข้อ “SME BIG IDEA คิดอย่างไรให้เป็นเถ้าแก่” ในงานมหกรรมหนังสือแห่งชาติ ครั้งที่ 19 วันพฤหัสบดีที่ 23 ตุลาคม 2557 เวลา 13.00 – 17.00 น. ณ ห้อง Meeting Room 2 ศูนย์การประชุมแห่งชาติสิริกิติ์

Categories: Uncategorized | No Comments

การรวมตัวครั้งสำคัญของ 5 ด๊อกเตอร์ สุดยอดนักพูด นักเขียนแห่งปี

September 24th, 2014

เตรียมพบกับการรวมตัวครั้งสำคัญของ 5 ด๊อกเตอร์ สุดยอดนักพูด นักเขียนแห่งปี ในงานเปิดตัวหนังสือวันศุกร์ที่ 10 ตุลาคม 2557 เวลา 10.00 – 16.00 น. ณ หอประชุมพุทธคยา ชั้น 22 อาคารอัมรินทร์ พลาซ่า

Categories: Uncategorized | No Comments

JIANG INTERNATIONAL – BUSINESS PLAN

September 22nd, 2014

ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์ เป็นผู้ให้คำปรึกษาและแนะนำการทำแผนธุรกิจของ 10 กลุ่มบริษัทในเครือ JIANG INTERNATIONAL เมื่อวันที่ 11 กันยายน 2557 ที่สำนักงานใหญ่ JIANG INTERNATIONAL จังหวัดหนองคาย

Categories: Uncategorized | No Comments

JIANG INTERNATIONAL WORKSHOP

September 22nd, 2014

ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์ และทีมงานจัดทำ Human Resources Development Strategic Workshop ใน 10 กลุ่มธุรกิจของบริษัท JIANG INTERNATIONAL ที่วิทยาลัยอาเซียนเทคโนโลยี เมื่อวันที่ 10 กันยายน 2557 ที่จังหวัดหนองคาย

Categories: Uncategorized | No Comments

SSP HEALTH – WORKSHOP

September 22nd, 2014

ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์ และทีมงานทำ Brand Strategy Management Workshop ให้กับเจ้าของและหุ้นส่วนบริษัท SSP HEALTH เป็นวันที่แรกที่สำนักงานถนนลาดพร้าว กทม.

Categories: Uncategorized | No Comments

Power of Brand VDO – แบรนด์นั้นสำคัญไฉน?

September 9th, 2014

โปรดติดตามการบรรยายหัวข้อ แบรนด์นั้นสำคัญไฉน? (Power of Brand) โดย ดร.สรณ์ จงศรีจันทร์ ได้ตาม web link นี้คะ

http://www.youtube.com/watch?v=s1vA3vPzRL4

Categories: Uncategorized | No Comments